Коллекторы Сбербанка начнут распознавать эмоции должников

18.02.2021

© Reuters.

Investing.com — Сбербанк (MCX:SBER) вместе с дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) стал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников. Об этом рассказал РБК гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий.
Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Она заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога.
Теплицкий рассказывает, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов. «Мы называем это „бриллиант эмоций“ — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», — говорит гендиректор АБК.

«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — объясняет Теплицкий.

В этом году Сбербанк планирует запустить новые пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций. В частности, сервис будет встроен в функционал робота-коллектора — автоматизированной системы, которая сейчас работает с некоторыми группами должников банка.
Текст подготовила Яна Шебалина
Подписывайтесь на наш канал в Telegram: https://t.me/ruinvestingcom

Original from: ru.investing.com

No Comments

New comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *


recent news